AGENDA

Hora

Escenario A

 

09:00 hrs.

1. Perspectivas, Tendencias y Retos de la industria de CC y CX 2020

Eugenia García, Directora General, IMT 

Reseña: El Customer Experience (CX) se ha convertido en el deber ser de todas las organizaciones. Conoce los datos duros de la industria y los retos a enfrentar para el 2020.

 

09:40 hrs.

2. Human & Data Connected World: CX Challenge 

Lalo Duron, Founder, BIG, Ingeniería de marketing

Reseña: En un mundo digital en donde los datos se generan con una velocidad nunca antes vista, las empresas tienen oportunidad de mapear a humanos híperconectados; personas cuyos datos están en todos lados, dejando evidencia de qué hicieron, dónde, cuándo, con quién… y cómo se sintieron. Abriendo paso a una nueva era para optimizar el CX a través del uso correcto de los datos.  

 

10:10 hrs

Inauguración Expo Soluciones

 


Escenario A

Escenario B

 

10:50 hrs

3A. Reto Digital: ¿Cómo conectar con personas?

Eugenio Fonseca, Head of Community Operations LATAM, Uber

Reseña: ¿Cómo nos comunicamos hoy? El mundo digital ha roto paredes, fronteras, husos horarios y... cercanía. La inmediatez de las interacciones digitales posicionan el contacto entre humanos como una solución cada vez menos atractiva y disponible para dar servicio o generar ventas, creando nuevos retos para nuestra era.

3B. AI, Analytics & the new machines age 

Eduardo Garcés, Chief Analytics Officer, L'Oréal

Reseña: Actualmente vivimos en un mundo digital donde todo el tiempo estamos conectados a dispositivos móviles. La mayor cantidad de la data existe en internet y es clave analizar a nuestros consumidores para poder brindarles una mejor personalización. Esta charla nos ayudará a entender cómo usar Inteligencia Artificial y Ciencia de datos para conocer mejor a nuestros consumidores.

 

 

11:20 hrs

4A. PANEL:  Mujeres transformando la industria

Moderadora: Rossy Barreiro, DECSA

Karina González, Banorte, Laura Olivas, Telvista, Ana Karina Quessep


Reseña: El espíritu del panel es encontrar las claves de lo que hicieron nuestras panelistas, mujeres exitosas, para llegar a la cima. Que retos enfrentaron y que lecciones aprendieron en el camino. El tono es aleccionador e inspirador.

4B. Big Data & Analytics

Luis Neira, Head of Latam, Hocelot

ReseñaGracias al desarrollo tecnológico, nuestras empresas están generando un sinfín de datos que no siempre sabemos optimizar, lo que muchas veces nos lleva a acumular "dirty data" y tomar decisiones equivocadas. Para que los modelos de data analytics tengan un impacto directo y positivo en tu cuenta de resultados es importante estandarizar y normalizar estos datos, tomar decisiones acertadas y ver crecer tus beneficios ¿Estás listo para triunfar?

 

 

11:50 hrs

 4C. Transformación digital y los nuevos medios de contacto

Martín Urrutia, Director, Auronix

Pendiente Reseña

 

12:10 hrs

 Coffee break @Expo soluciones

 

12:50 hrs

5A. PANEL:  Cómo mejorar la experiencia del cliente e incrementar su lealtad

Moderador: Erick Jiménez, Gerente Cineticket, Cinépolis 

Panelistas:  Verónica Lumbreras, Genesys
Eric Álvarez, Best Day
Sergio Gustavo Olvera, Atento

 5b. 5B. ¿Por qué es importante innovar? metodologías que nos ayudan a las empresas a innovar 

Jorge Nava, Director de Estratégica LATAM, Opinno

Reseña 

Abordaremos temas relacionados con la cultura y la innovación dentro de las empresas y la sociedad. El punto en el que se encuentra la humanidad, a medio camino entre resolver los grandes problemas del mundo y mejorar la felicidad, la gestión del tiempo y las relaciones humanas.


 

 

13:20 hrs

5C. Transforming Business Operations by Leveraging AAA (Automation, Analytics and AI)

Tilak Nag, Head of Latam BPS, TechMahindra

 

 

13:50 hrs

Comida en la Terraza 

 

15:20 hrs

6A. Modelos predictivos de conducta de cliente basados en Speech Analytics

Pablo de los Santos, Director de Customer Analytics, Verint

Reseña:

Basándonos en lo que dice el cliente en las llamadas entrantes de servicio, ya podemos predecir la propensión de los mismos a realizar ciertas acciones, tales como cancelación de servicios, venta cruzada, quejas, feedback positivo o negativo, etc.  Estos modelos predictivos de conducta del cliente, permiten a grandes empresas de Latinoamérica, reducir sus costos, incrementar sus ingresos y mejorar la experiencia de sus clientes. 

6B. Caso de éxito Colsubsidio: Automatización en atención masiva con BOTS vía WhatsApp

Cristian Adrián Sparacino, Director General, Colsubsidio

Reseña

Abordaremos el Caso de éxito de Salud Colubsidio, el cual consiste en la implementación del Bot Santiago, un agente virtual que brinda atención y soporte 24/7 a través de plataformas como WhatsApp. 

 

 

15:50 hrs

7A. La evolución del self service hacia las experiencias conversacionales

Manuel Torres, Director Ingeniería, Avaya Caribe y Latam

Reseña: 

Los consumidores son más exigentes, la competencia cada vez más dura, la tecnología cada vez más compleja. En esta sesión aprenderás cómo de manera sencilla utilizando soluciones de inteligencia artificial puedes crear estrategias de auto servicio para tus clientes con ayuda de Avaya.

7B. Soluciones de Reconocimiento de Voz

Alejandro Antunez, Director de Ventas, Audio Codes

Reseña: 

Las soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas en voz están cobrando relevancia a nivel global. En AudioCodes en los últimos años contamos con soluciones probadas para adoptar la voz natural como interface hombre-máquina. 

 

 

16:20 hrs

Coffee break @Expo soluciones

 


Escenario A

 

17:00 hrs

15a Edición del PREMIO NACIONAL " Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto" & Premio LATAM Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes

 

19:00 hrs

Coctel en Terraza Expo Soluciones

 



Hora

Escenario A

09:00hrs.

9A. Inteligencia artificial y el futuro del contact center

Pilar Mercado, Directora de Ventas, Google Cloud 

Reseña

Los clientes se están volviendo más diversos, más informados y están comparando a las marcas en función de las expectativas creadas por su experiencia en diversas categorías de productos y servicios. Esta presentación se centra en algunas áreas clave para revolucionar el engagement con el cliente y la CX a través de la personalización a través de estrategias centradas en los datos. El marketing va a tener que sumergirse en los analíticos de datos para hacer de la personalización una estrategia para estar siempre presentes, en tiempo real y generar comunicaciones individualizadas durante todo el recorrido del consumidor

9:30hrs.

10A. PANEL: Human power vs A.I. power: escenario 2030

Moderador: Ramón Santoyo
Panelistas: Rogelio Álvarez, AsisMed,
Roberto De La Mora, Microsoft
Yesenia Meneses, Myappsoftware

Reseña:

A medida en que avanza la Inteligencia artificial, cada vez más personas nos preguntamos: "¿está seguro mi trabajo?"
La cantidad de empresas que busca reemplazar a tus trabajadores aumenta cada vez más, de hecho, una firma norteamericana estimó que el 99% de los operadores telefónicos que llaman para ofrecer un producto o servicio desaparecerán en las próximas décadas, así como otros roles que hoy en día son una pieza clave en operación, transformando así futuro de las organizaciones y la fuerza laboral.

10:20hrs.

11A. Habilidades de liderazgo del futuro

Gabriel Molina, Presidente y Director General, Metanoya

Reseña:

Reseña: Ante la revolución digital y las tendencias científicas y tecnológicas que llegan a velocidades sorpresivas, se responde a las cualidades, habilidades y conocimientos que el líder del futuro deberá tener para adaptarse con éxito al futuro que ya llegó.

10:50hrs.

Coffee break @Expo soluciones


Escenario A

Escenario B

11:30hrs

12A. El futuro de la personalización

Sebastián Menutti, Industry Principal, Frost & Sullivan

Reseña

Los clientes se están volviendo más diversos, más informados y están comparando a las marcas en función de las expectativas creadas por su experiencia en diversas categorías de productos y servicios. Esta presentación se centra en algunas áreas clave para revolucionar el engagement con el cliente y la CX a través de la personalización a través de estrategias centradas en los datos. El marketing va a tener que sumergirse en los analíticos de datos para hacer de la personalización una estrategia para estar siempre presentes, en tiempo real y generar comunicaciones individualizadas durante todo el recorrido del consumidor

12B. La importancia de la cultura colaborativa y la tecnología 

en el customer experience, 

Eduardo Molina, Director de Expansión de WeWork para América Latina

Pendiente Reseña 


12:00hrs.

13A.Contact Center colaborativo en la experiencia de usuario

Jorge Salgado, Sales Business Development Manager, Cisco

Pendiente Reseña 


13B. Seguridad Digital: cómo prevenir ciberataques

Fernando Román, CyberSecurity & Privacy Partner PwC Mexico 

Pendiente Reseña

12:30hrs.

14A. Service Design como catalizador para cambios de alto impacto

Tania Elena Martinez y Nayelli Rivas, Citibanamex

Reseña:El Design thinking, Service Design, UX y CX, disciplinas para diseñar mejores experiencias para los usuarios, aun son buzz words de las cuales muchos hablamos, pero pocos comprendemos su potencial. En esta plática hablaremos de los diferentes retos que nos hemos encontrado para realmente implementar estas metodologías y mindset y compartiremos como los hemos superado para mejorar las experiencias que ofrecemos.

14B. WhatsApp Business: El nuevo estándar en Experiencia al Cliente (Casos de éxito en LATAM)

 Infobip

Rodrigo Sánchez, Country Manager México, Infobip

ReseñaHace 10 años los clientes buscaban tener el mejor producto o servicio, pero ese tiempo quedo atrás. Ahora los clientes buscan tener experiencias inolvidables y no tanto productos o servicios. La fidelidad del cliente depende de esta experiencia y uno de los mecanismos más importantes es estar en constante comunicación con ellos y uno de los canales preferidos por la mayoría de América Latina es WhatsApp que cuenta con más de 2 billones de usuarios a nivel global. Expondremos casos de éxito que permiten demostrar que un canal de comunicación hace toda la diferencia para fidelizar a los clientes.

 

13:00hrs.

Snack & networking break @Expo soluciones

 

15A. Fraude en el CC y los canales digitales

Carlos Vazquez, Gerente Regional de Ventas, Nuance Communications 

Reseña  En los últimos años, las transacciones a través de internet y otras plataformas se han vuelto bastante populares y nos han cambiado la vida de una manera sumamente útil. Pero muchas veces no somos conscientes de los nuevos peligros asociados a la digitalización pues esto han abierto una ventana para hackers. En esta charla abordaremos distintos casos de fraudes y tecnologías emergentes para combatirlos.

 

15B. El doble filo de la inteligencia artificial

Oscar Pablo Torres, CIO y Co-fundador, S1Gateway 

Pendiente Reseña

 

13:40hrs.

14:10hrs.

16A. La Transformación de la Experiencia y las Mega Tendencias del Mercado

Ingrid Amstalden Imanishi, Directora de Aplicaciones Avanzadas en NICE 

Reseña: En esta sesión discutimos el escenario tecnológico y comportamental que viene impactando fuertemente la transformación de expectativas de consumidores y las condiciones de atención dentro de las organizaciones. Como empresas de telecomunicaciones, financieras y BPOs han implementado cambios estratégicos basados en soluciones analíticas, inteligencia artificial y automatización de procesos para mejorar la experiencia tanto de sus clientes cuanto de sus colaboradores.

16B. Digital Break: Organizaciones empáticas

Valeria Pérez Silveira, Multiplicadora del Pacto Mundial de Naciones Unidas

Reseña: En esta plática abordaremos el digital Break, su objetivo es poder incorporar pausas en la rutina de conexión que nos permitan continuar con un saludable desarrollo de las relaciones interpersonales, fomentar las redes de colaboración y disminuir la fatiga cognitiva.


14:40hrs.

17A. Gran Final: Closing remarks by Clara Kluk

Consejera en Grupo-PIENSA and K&B Innovation consulting

Reseña

Clausura del evento: una breve reflexión sobre los temas abordados durante ambos días de conferencias y paneles del 2020 Global CX Forum.

15:10hrs

Comida y rifa de clausura


Fin