ESTRUCTURA DEL EVENTO

Taller 1. Administración del CC: indicadores clave de customer experience

Patricia Trejo, Directora de Contact Center en Confianza e Impulso Ciudadano

Este taller te permitirá identificar factores clave que influyen en el buen desempeño de la gestión del centro de contacto. Así como evaluar su operación la finalidad de diseñar objetivos y estrategias de acción para seguimiento a los planes de mejora del centro de contacto.

MANEJO Y ESTRATEGIAS DEL CC

– ¿Cómo funciona el Centro de Contacto
– ¿Cómo identifico si la gestión es adecuada?

ADMINISTRACIÓN EFECTIVA

– Operación vs. Administración
– Factores que influyen en la administración

INDICADORES DE CX

– Operación vs. Administración
– Factores que influyen en la administración

Taller 2. Innovación comercial disruptiva

Ivette Flores, Directora Comercial, Sykes

En este taller te permitirá entender el significado e importancia de desarrollar ideas determinantes para cambiar las reglas del juego y crear valores agregados que te diferencien de tus competidores.

INNOVACIÓN

– Innovación y creatividad
– Características esenciales de la innovación
– ¿Cuándo es buen momento para innovar?

VENTAS DISRUPTIVAS

– Océanos azules
– Comunicar con estrategias de impacto

BLOQUE 3

– Innovación de valor
– Grandes ejemplos de innovaciones disruptivas

Taller 3. Customer Experience Design

Eva Guerrero, Directora General, Anzar CX

Este taller se enfoca a desarrollar la metodología y herramientas para el diseño, gestión y medición de estrategias centradas en la experiencia del cliente, como punto estratégico para la transformación del viaje del cliente.

CX: EL CAMINO PARA DIFERENCIARSE Y ARQUETIPOS DE CLIENTES

– El poder de tus clientes
– ¿Cómo superar expectativas y conectar con tus clientes?
– Segmentación de mercado y Target
– Construcción de arquetipos de clientes

CUSTOMER JOURNEY MAP

– Interacciones y puntos de contacto con la marca (áreas y personal involucrado)
– Eje de experiencias
– Sistemas y canales de evaluación
– ¿Por qué medir el servicio al cliente?

ROX. RETORNO DE LA INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

– Determinar los indicadores de evaluación(KPI’s)
– ¿Cómo pasar del ROI al ROX?
– Métricas de la economía de experiencias del cliente

Taller 4. Employee engagement: gestión y retención de talento

Gabriela Bravo, Directora General Self Management Group

Este programa práctico está diseñado para ayudar a los orientadores individuales y a los directores y gerentes a mejorar el rendimiento y los logros de su personal al optimizar su capacitación, su orientación individual y el desarrollo de una cultura de autogestión.

INTRO Y ECUACIÓN DEL RENDIMIENTO

– Objetivos y ventajas del sistema “Gestión del esfuerzo”
– Tipos de liderazgo
– Elementos de la ecuación del rendimiento

COACHING Y AUTO GESTIÓN

– Orientación individual (coaching)
– Autogestión del empleado
– Los cuatro pasos de la creación de un sistema de autogestión
– Comportamientos y actividades que se deben reforzar

CUADRÍCULA DE ESFUERZO

– Los cuadrantes de la cuadrícula del esfuerzo
– Cómo evaluar el tiempo que se dedica a empleados en cada cuadrante
– Coaching para cada cuadrante

Taller 5. Marketing digital basado en analytics

Eduardo Garcés, CAO – Chief Analytics Officer, L’Oréal

Taller 7. Alta dirección y gestión estratégica

Aurelio Alonso

Taller enfocado a directores y subdirectores que buscan enriquecer su experiencia con una visión integral. Dirigido por una personalidad de la Industria con amplia y probada trayectoria a nivel global en dirección en Centros de Contacto que abordará los temas fundamentales que ocupan a los líderes de las empresas.

MACROECONOMÍA

– Entorno político
– Entorno económico

METODOLOGÍAS Y PLAN DE ACCIÓN

– Alta dirección empresarial
– Tendencias de mercado
– Plan estratégico de la empresa

CUSTOMER EXPERIENCE

– Experiencia del cliente
– Aseguramiento de la calidad