ESTRUCTURA DEL EVENTO

Taller 1. Administración del Contact Center: Indicadores clave de customer experience

Víctor Pimentel, Director de Soporte a la Operación Contact Center, Eficasia

Desarrollarás estrategias clave para mejorar el desempeño de tu centro de atención y poder, de forma ágil, diseñar mejores objetivos para tu equipo de trabajo, medir a través de KPIs el rendimiento de las áreas relevantes para cada tipo de operación, así como implementar métodos sencillos para dar seguimiento a los planes de mejora y aplicar las mejores prácticas de los top performers.

MANEJO ESTRATÉGICO DEL CC

– Talento Humano ¿a quién contratar?
– Selección y desarrollo integral
– Procesos operativos, el instructivo para el éxito

TECNOLOGÍA DEL CC

– Calidad en el Contact Center*
– Alineación estratégica con las áreas de negocio*
– Las nuevas tendencias en la interacción (omnicanal)

KPI’S INDICADORES CLAVE

– Indicadores clave para la medir la experiencia del cliente*
– Modelo Global de Certificación CIC

* Se tomará en cuenta perfiles y sectores de las empresas participantes en el taller

Taller 2. Innovación comercial disruptiva

Ivette Flores, Directora Comercial, Sykes

En este taller te permitirá entender el significado e importancia de desarrollar ideas determinantes para cambiar las reglas del juego y crear valores agregados que te diferencien de tus competidores.

INNOVACIÓN

– Innovación y creatividad
– Características esenciales de la innovación
– ¿Cuándo es buen momento para innovar?

VENTAS DISRUPTIVAS

– Océanos azules
– Comunicar con estrategias de impacto

BLOQUE 3

– Innovación de valor
– Grandes ejemplos de innovaciones disruptivas

Taller 3. Customer Experience Design

Eva Guerrero, Directora General, Anzar CX

Este taller se enfoca a desarrollar la metodología y herramientas para el diseño, gestión y medición de estrategias centradas en la experiencia del cliente, como punto estratégico para la transformación del viaje del cliente.

CX: EL CAMINO PARA DIFERENCIARSE Y ARQUETIPOS DE CLIENTES

– El poder de tus clientes
– ¿Cómo superar expectativas y conectar con tus clientes?
– Segmentación de mercado y Target
– Construcción de arquetipos de clientes

CUSTOMER JOURNEY MAP

– Interacciones y puntos de contacto con la marca (áreas y personal involucrado)
– Eje de experiencias
– Sistemas y canales de evaluación
– ¿Por qué medir el servicio al cliente?

ROX. RETORNO DE LA INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

– Determinar los indicadores de evaluación(KPI’s)
– ¿Cómo pasar del ROI al ROX?
– Métricas de la economía de experiencias del cliente

Taller 4. Employee engagement: gestión y retención de talento

Gabriela Bravo, Directora General Self Management Group

Este programa práctico está diseñado para ayudar a los orientadores individuales y a los directores y gerentes a mejorar el rendimiento y los logros de su personal al optimizar su capacitación, su orientación individual y el desarrollo de una cultura de autogestión.

INTRO Y ECUACIÓN DEL RENDIMIENTO

– Objetivos y ventajas del sistema “Gestión del esfuerzo”
– Tipos de liderazgo
– Elementos de la ecuación del rendimiento

COACHING Y AUTO GESTIÓN

– Orientación individual (coaching)
– Autogestión del empleado
– Los cuatro pasos de la creación de un sistema de autogestión
– Comportamientos y actividades que se deben reforzar

CUADRÍCULA DE ESFUERZO

– Los cuadrantes de la cuadrícula del esfuerzo
– Cómo evaluar el tiempo que se dedica a empleados en cada cuadrante
– Coaching para cada cuadrante

Taller 5. Marketing digital basado en analytics

Gabriela Bravo, Directora General Self Management Group

¿Por qué la publicidad que recibo es tan personalizada cuando estoy navegando en Internet?
Este taller te permitirá entender y crear una experiencia personalizada durante todo el recorrido del consumidor digital actual. Estudiaremos cómo los sitios de eCommerce identifican muy bien a sus consumidores con el contenido correcto en el momento correcto generando lo más valioso, transacciones.

IDENTIFICANDO AL CONSUMIDOR

– Entendimiento del consumidor digital
– Tendencias y evolución de los consumidores digitales
– ¿Cómo identificar mi target específico?
– Tecnologías utilizadas en este primer paso del embudo digital

ESTRATEGIAS Y TECNOLOGIA PARA UN CONTENIDO PERSONALIZADO

– Estrategias SEO, SEM, Loading time, programatic advertising, tráfico al sitio.
– Ratings and Reviews
– eCommerce directo e indirecto

MEDICIÓN DE CONSUMIDORES DIGITALES & TENDENCIAS EN ECOMMERCE 2001

– KPI’S y métricas para medir el journey digital de tus clientes
– Tecnologías y herramientas
– Blockchain & LIBRA (moneda FB)
– Nuevos métodos de pago digital

Taller 6. DX - La Transformación Digital y su impacto en customer experience

Valentín Valle

Los avances tecnológicos han provocado que las empresas y marcas evolucionen para poder conectarse e interactuar con clientes, proveedores y colaboradores por mecanismos digitales. Sin embargo, la variedad de tecnologías puede confundir a las empresas sobre si están listas para ser digitales y cuál sería el beneficio de esa transformación. Este taller ayudará a entender al cliente digital, las áreas de oportunidad, los pilares y los retos para implementar iniciativas de Transformación Digital.

BLOQUE 1 

– Transformación Digital: Moda, Necesidad, Prioridad o todas las anteriores
– La empresa digital y el cliente digital: B2C y B2B

BLOQUE 2

– Estrategia y tácticas para Transformación Digital

– Ecosistema Digital: Tecnología, Metodologías, Modelo Operativo y Gente

BLOQUE 3

– Ejemplos de Casos de Uso (Marketing/Ventas, Servicio a clientes) basados en DX

– Caso de Estudio: Next Generation Customer Experience

Taller 7. Alta dirección y gestion estrategica del CC

Eduardo Castillo, CEO, Magna Tempus.

Taller enfocado a directores y subdirectores que buscan enriquecer su experiencia con una visión integral. Dirigido por una personalidad de la Industria con amplia y probada trayectoria a nivel global en dirección en Centros de Contacto que abordará los temas fundamentales que ocupan a los líderes de las empresas.

MACROECONOMÍA

– Entorno político
– Entorno económico

METODOLOGÍAS Y PLAN DE ACCIÓN

– Alta dirección empresarial
– Tendencias de mercado
– Plan estratégico de la empresa

CUSTOMER EXPERIENCE

– Experiencia del cliente
– Aseguramiento de la calidad